Dávka nosníků LVL dodaných na Střední východ obdržela zpětnou vazbu od zákazníků, že „polohy otvorů jsou vypnuté, což znemožňuje instalaci“. Po kontrole na místě- továrna zjistila, že nesrovnalost pramení z výkresů zákazníka, nikoli z produktu samotného. Namísto pouhého ignorování problému však továrna učinila rozhodnutí: všechny budoucí produkty projdou před opuštěním továrny „před-montážním“ procesem na základě zákaznických výkresů-za použití jednoduché šablony k ověření shody pozic otvorů. Tato jediná stížnost namísto poškození partnerství ve skutečnosti zlepšila standardy kontroly kvality továrny.
1. Stížnost na „nesoulad“
"Polohy otvorů na těchto trámech jsou špatné, dělníci je nemohou nainstalovat a celý projekt se zastavil!" Telefonát blízkovýchodního zákazníka byl zabarvený úzkostí.
Technický tým továrny okamžitě zkontroloval výrobní záznamy a potvrdil, že produkty byly vyrobeny podle výkresů zákazníka. Kde byl problém?
Po příjezdu na-místo tovární technici zjistili, že problém skutečně není v samotném produktu, ale ve výkresech. Zákazníkem vyznačené polohy otvorů na výkresech neodpovídaly skutečným rozměrům použitých konektorů, lišily se o 5 milimetrů.
"Teoreticky to není naše odpovědnost," řekl technik. "Výkresy poskytl klient, my jsme podle nich pouze vyráběli. Ale vzhledem k tlaku na zastavení projektu klienta jsme se rozhodli jít na místo, abychom pomohli problém vyřešit."
2. Řešení na-stránce
Po měření-na místě technik navrhl jednoduché řešení: znovu-vyvrtejte otvory vedle původních míst pomocí elektrické vrtačky s odchylkou 5 milimetrů, což by nemělo vliv na bezpečnost konstrukce.
„Pomohli jsme jim znovu{0}}vyvrtat otvory a zkontrolovali jsme všechny pozice otvorů v nosníku, abychom potvrdili, že neexistují žádné další problémy,“ řekl technik. "Klientovi se ulevilo, když viděl, že je problém vyřešen, a opakovaně nám děkoval."
3. Vylepšení po návratu do továrny
Po vyřešení problému se technik vrátil do továrny a napsal „Hlášení o servisu na místě-“. Poslední věta zprávy zněla: „Doporučujeme přidat proces ověření před-sestavením v továrně.“
Specifický přístup je: na základě výkresů poskytnutých klientem je vyrobena „šablona“ z ocelového plechu standardní -tloušťky, do kterého jsou vyvrtány otvory podle pozic výkresu. Po vyrobení produktu se šablona použije k ověření, zda se pozice otvorů shodují. Jakékoli neshody jsou identifikovány a upraveny před opuštěním továrny.
"Tento proces je velmi jednoduchý," řekl vedoucí výroby. "Je to jen ocelová deska s několika otvory. Nasadíte na ni výrobek a okamžitě poznáte, zda jsou otvory zarovnány. Nevyžaduje to velké vybavení, ale dokáže zabránit velkým problémům."
4. Od „Po-nápravě incidentu“ k „Předcházení-incidentu“
Po implementaci tohoto ověřovacího procesu před-sestavením již nebyly žádné stížnosti na špatně zarovnané otvory:
- Chyby ve výkresech byly zjištěny brzy: Jednou byla nesprávná vzdálenost otvorů na výkresu zákazníka. Technici objevili nesoulad při ověřování pomocí šablony, neprodleně kontaktovali zákazníka za účelem nápravy a zabránili tomu, aby další šarže vadných výrobků opustila továrnu.
- Odchylky zařízení byly opraveny brzy: Někdy se mohou vyskytnout drobné odchylky ve vrtání, ale ověření šablony je dokáže včas zjistit a upravit.
- Zvýšená důvěra zákazníků: Zákazníci mají větší důvěru v kvalitu produktu, protože vědí, že továrna má „před-montážní“ ověření.
„Zákazník řekl: ‚Vaše továrna je pečlivá, věříme vám‘,“ řekl manažer prodeje. "Přestože je to jen extra jednoduchý ověřovací krok, odráží postoj 'být odpovědný k zákazníkovi'."
5. Zpětná vazba od zákazníků
Zákazník ze Středního východu později řekl obchodnímu manažerovi továrny: "Vaše činy mě velmi dojaly. Moje kresby byly špatné, ale neřekli jste jen, že to není váš problém; místo toho jste na stránku poslali někoho, aby mi to pomohl vyřešit. Cítím se velmi jistý, že s vámi nyní zadávám objednávky."
Ředitel továrny na interní schůzce řekl: "Stížnosti zákazníků jsou často špatně zabalené návrhy. Pokud v reklamacích uvidíme příležitosti ke zlepšení, budeme silnější."
