V mezinárodním obchodě stojí získání nového zákazníka 5-10krát více než udržení stávajícího. Mnoho čínských vývozců LVL (LVD) však stále soustředí většinu své energie na hledání nových zákazníků a zanedbává obsluhu stávajících zákazníků. Skupina průkopníků mění své myšlení a pomocí pečlivých služeb přeměňuje „jednorázové-transakce“ na „dlouhodobá partnerství“.
1. "Servisní mezera" nad rámec objednávek
"Zákazník zaplatí, zboží je odesláno, co potom?" Pro mnoho vývozců znamená přijetí poslední platby konec transakce.
Tím ale potřeby zákazníka nekončí. Co se stane se zbožím poté, co dorazí do přístavu po měsíci na moři? Jaká jsou opatření při celním odbavení? Jak by měly být materiály na staveništi skladovány? Co když pracovníci nebudou vědět, jak je nainstalovat?
V tradičním modelu si zákazníci tyto problémy řeší sami. Pokud však dodavatelé proaktivně nabídnou pomoc, zákaznická zkušenost bude výrazně odlišná.
„Kdysi jsme ztratili-dlouhodobého zákazníka, nikoli kvůli problémům s kvalitou produktů,“ připomněl manažer zahraničního obchodu. „Zákazník se nás jednoduše zeptal na instalaci a my jsme odpověděli: ‚To není v naší odpovědnosti‘. Poté již zákazník nezadal žádnou další objednávku.“
2. Implementace „úplné-služby procesu“
Některé společnosti začínají rozšiřovat své služby nad rámec objednávek a vytvářejí „plno{0}}procesní službu“:
- Před{0}}prodejní služba: Poskytování bezplatných konzultací při výběru, které zákazníkům pomáhají vypočítat požadované specifikace a množství, aby se vyhnuli nákupu nesprávného nebo příliš velkého množství.
- Během prodejního servisu: Proaktivně hlásí pokrok během výroby, fotografuje klíčové procesy za účelem zdokumentování procesu, což zákazníkům umožňuje „vidět“ vyráběné zboží.
- Logistická služba: Koordinace přepravních plánů pro zákazníky, poskytování fotografií a diagramů nakládání kontejnerů, proaktivní sledování zásilek a okamžité hlášení jakýchkoli abnormalit.
- Poprodejní-služba: Poskytování konzultací při celním odbavení při příjezdu do přístavu, nabídka návrhů na skladování materiálů při příjezdu na staveniště a poskytování technických pokynů během instalace.
„Požadujeme, aby naši prodejci zodpověděli jakoukoli otázku zákazníka, a i když si nejsou jisti, měli by říct: ‚Nechte mě, abych vás zkontroloval‘,“ řekl jednatel společnosti. "Zákazníci mají pocit, že jim pomáháte řešit problémy, ne se na nich jen snažit vydělat."
3. Diferencovaná hodnota „služeb s přidanou hodnotou-u“
Kromě základních služebních reakcí začínají některé společnosti nabízet „služby{0}}s přidanou hodnotou“, aby vytvořily odlišnou výhodu:
- Bezplatné vzorky: Klientům, kteří-pocházejí poprvé, jsou poskytovány bezplatné vzorky (náklady na dopravu hradí kupující), což klientům umožňuje ověřit kvalitu produktu za nulové náklady.
- Upozornění na skladové zásoby: Na základě četnosti nákupu a používání klienta mu proaktivně připomeňte: „Vaše zásoby mohou být nízké, potřebujete je doplnit?“
- Sdílení informací o trhu: Pravidelné sdílení cenových trendů surovin, změn přepravních nákladů a dynamiky odvětví s klienty, abyste jim pomohli při rozhodování o nákupu.
- Zelený kanál pro nouzové objednávky: Pro dlouhodobé-klienty je zřízen kanál pro nouzové objednávky, který upřednostňuje výrobu a přepravu.
"Máme klienta, který pravidelně nakupuje dva kontejnery každý měsíc. Proaktivně jsme mu pomohli analyzovat trendy přepravy a navrhli jsme, aby počkal dva týdny, než si zarezervoval zboží, což mu ušetřilo 1500 dolarů," řekl manažer prodeje. "Klient byl velmi vděčný a následně doporučil tři nové klienty."
4. Postoj k řešení problémů je důležitější než výsledek
V provozu jsou problémy nevyhnutelné-závady kvality, poškození při přepravě, nesrovnalosti ve specifikacích. To, jak jsou tyto problémy řešeny, často určuje, zda klient bude nadále spolupracovat.
- Rychlá odezva:** Po obdržení zpětné vazby od zákazníků potvrďte příjem do 2 hodin a do 24 hodin poskytněte počáteční řešení.
- Sdílená odpovědnost:** Žádné vyhýbání se odpovědnosti nebo přehazování peněz. I když odpovědnost není zcela na vás, buďte ochotni sdílet část ztráty, abyste prokázali upřímnost.
- Orientace na řešení-:** Neříkejte jen „omlouváme se“, ale „můžeme to udělat…“. Poskytujte konkrétní řešení, ne plané sliby.
- Vylepšení-incidentu:** Po vyřešení problému proaktivně poskytněte klientovi zpětnou vazbu: „Jaká opatření jsme přijali, abychom zabránili opakování podobných problémů?“
„Jednou jsme poslali špatnou šarži produktů a zákazník zuřil,“ vzpomínal manažer zahraničního obchodu. "Okamžitě jsme zajistili výměnu, která pokryla všechny náklady a dokonce poskytla dalších 5 % náhradních dílů. Zákazník nejenže poté nezměnil dodavatele, ale ve skutečnosti zvýšil objem nákupu."
5. Budování důvěry jako „dlouhodobý-partner“
Hodnota služby není okamžitá, ale spíše postavená na dlouhodobé{0}}důvěře:
- Zvýšená míra zpětného odkupu: Dodavatelé s dobrými službami mohou dosáhnout míry zpětného odkupu přes 80 %; ti se špatnými službami často generují pouze jednorázové{1}}transakce.
- Ústní-marketing{1}}: Spokojený zákazník doporučí kolegům a přivede nové klienty; nespokojený zákazník to řekne více lidem a odvede potenciální klienty.
- Cenová tolerance: Zákazníci jsou ochotni akceptovat mírně vyšší ceny od dodavatelů s dobrými službami, protože chápou, že "vyšší cena má svůj důvod."
- Hloubka spolupráce: Dlouhodobí-partneři jsou ochotni sdílet informace, koordinovat přípravu inventáře a společně vyvíjet produkty a vytvářet strategická partnerství.
"Jeden z našich australských klientů s námi spolupracuje již pět let a jejich roční příjmy rostou ze stovek tisíc na miliony," řekl jednatel společnosti. „Nevybral si nás kvůli našim nejnižším cenám, ale protože jsme ‚spolehliví‘-na-časové dodání, konzistentní kvalitu a skutečné-řešení problémů.“
Od „transakce“ po „partnerství“ nejsou potřeba velkolepé sliby, ale důsledná oddanost den za dnem. Když čínští exportéři LVL transformují službu z „doplňku“- na „základní funkci“, získají nejen objednávky, ale také pověst a důvěru. Tato důvěra je trvalejší konkurenční výhodou než jakákoli cenová výhoda.
