Mnoho vývozců považuje „zaslání zboží“ za konec transakce. Skupina čínských továren LVL však toto vnímání mění,-považuje „zákaznický příjem a spokojenost“ za skutečné dokončení. Proaktivním kontaktováním zákazníků poté, co zboží dorazí do přístavu, nejenže vyřeší potenciální poprodejní-problémy, ale také si v myslích svých zákazníků vytvoří „odpovědnou“ a spolehlivou image.
1. Posun od tradičního konceptu „Konec zásilky“ k „Příjezd je konec“
"Zboží bylo naloženo na loď, byl vystaven nákladní list, naše práce je hotová." To je společné myšlení mnoha exportérů. Jakmile totiž zboží překročí zábradlí lodi, rizika a náklady obvykle přecházejí na kupujícího.
Ale skupina čínských továren LVL uvažuje: Jakmile zboží dorazí do cílového přístavu, bude si ho zákazník moci hladce vyzvednout? Budou potřebovat pomoc s celním odbavením? Je vzhled zboží neporušený? Využije je zákazník?
"Dříve jsme fungovali na bázi 'lodi a hotovo'," řekl manažer továrny. "Později jsme ale zjistili, že zákazníci se v cílovém přístavu často setkávají s více problémy, než jsme předpokládali. Pokud bychom věci po příchodu zboží proaktivně zkontrolovali, mnoho problémů by nepřerostlo v stížnosti."
2. Obsah a implementace „Následných návštěv{1}}po příjezdu“
„Následné návštěvy-po příjezdu“ těchto továren nejsou jen o „Dorazilo zboží?“, ale spíše o dobře-definovaném procesu:
- Před-připomenutí před příjezdem: 3–5 dní před očekávaným příchodem zboží do přístavu se zákazníkovi odešle zpráva, která má připomenout: „Vaše zboží má dorazit do přístavu X. dne. Věnujte prosím pozornost celnímu odbavení.“
- Potvrzení v den příjezdu: Na základě informací přepravní společnosti je zákazník kontaktován v den příjezdu nebo následující den: "Zboží dorazilo do přístavu. Obdrželi jste avízo o vyzvednutí-?"
- Dotaz k{0}}vyzvednutí zásilky: Do jednoho týdne od vyzvednutí zboží je zákazník znovu kontaktován: "Vyzvedli jste si zboží? Jsou nějaké problémy se vzhledem? Je množství správné?"
- Následná kontrola po-použití-: Poté, co zákazník začne materiály používat, je proaktivně dotázán: „Byla instalace hladká? Je něco, čemu musíme věnovat pozornost?“
„O každé{0}}následné návštěvě vedeme záznamy,“ řekl manažer zahraničního obchodu. "Jaké problémy zákazník vyvolal a jak jsme je řešili, to vše je zaznamenáno v záznamech zákazníka. Můžeme se na to odvolat při další-následné návštěvě."
3. Neočekávané výhody „následných návštěv{1}}po příjezdu“
Proaktivní následné-návštěvy nejen snížily počet stížností, ale také přinesly továrně neočekávané výhody:
- Identifikace časných signálů problémů: Během jedné následné{0}}návštěvy zákazník uvedl, že „na jednom balíčku chybí štítek“. Továrna okamžitě připomněla zákazníkovi, aby zkontroloval seznam balení a zjistil, že se odlepil pouze štítek; samotné zboží bylo v pořádku. Pokud by se o tom zákazník nezmínil, mohl být tento problém objeven až při používání, což by způsobilo zpoždění.
- Získání návrhů na zlepšení: Zákazník ze Středního východu se během následné návštěvy mimoděk zmínil-: „Mohl byste označit celkovou hmotnost každého balíku? Potřebujeme to pro celní odbavení.“ Továrna přijala tento návrh a následně přidala označení hmotnosti ke všemu vyváženému zboží.
- Objevování nových potřeb: Filipínský zákazník se během následné návštěvy zmínil-, že se pouští do nového projektu, který může vyžadovat materiály různých specifikací. Továrna okamžitě navázala a zajistila si novou příležitost k dotazu.
"Někdy si zákazníci ani neuvědomují, že potřebují pomoc," řekl obchodní manažer. "Vzpomenou si, jen když se zeptáme. Může jim například chybět doklad o celním odbavení nebo chybí nástroje pro vykládku. I když nemůžeme přímo pomoci, můžeme nabídnout alespoň návrhy."
4. Náklady a přínosy „následného-příjezdu“
Následné-návštěvy vyžadují čas a pracovní sílu, ale výhody výrazně převyšují náklady:
- Snížení nákladů na vyřizování stížností: Včasná identifikace problémů je mnohem menší úsilí než jejich řešení poté, co se vystupňují.
- Zvýšená míra zpětného odkupu zákazníků: Zákazníci, kteří se cítí být pečováni, si s větší pravděpodobností vybudují důvěru.
- Souhrnné údaje o zpětné vazbě zákazníků: Dlouhodobé-zaznamenávání zpětné vazby od zákazníků umožňuje analýzu běžných problémů a oblastí pro zlepšení.
- Objevování tržních trendů: Informace o projektech a dynamice trhu, které zákazníci odhalili během{0}}následných návštěv, jsou cennými informacemi o trhu.
"Udělali jsme statistiky: zákazníci, které jsme sledovali, mají míru zpětného odkupu asi o 30 % vyšší než ti, které jsme neměli," řekl manažer továrny. „Časové náklady na následnou-návštěvu jsou mnohem nižší než hodnota získání dlouhodobého-zákazníka.“
5. Skutečná zpětná vazba od zákazníků
"Předtím, když jsem kupoval věci z Číny, nikdo se o ně nestaral, jakmile zboží dorazilo do přístavu. Tahle továrna je jiná. Připomněli mi, abych se připravil na celní odbavení ještě předtím, než zboží dorazilo, a zeptali se, jestli jsou nějaké problémy poté, co dorazilo." – filipínský dodavatel
„Zaměstnanci továrny se mě proaktivně zeptali: Probíhá instalace hladce? Řekl jsem, že jsem narazil na malý problém, a okamžitě mi poslali video tutoriál. Je to skvělý pocit být oceněn." – malajský dodavatel
"Následné{0}}návštěvy nejsou jen formalitou; skutečně zaznamenávají a sledují, co říkám. Minule jsem se zmínil, že štítky byly náchylné k odpadávání a další zásilka měla štítky vyrobené z jiného materiálu." – indonéský dovozce
„Následné{0}}návštěvy po příjezdu“ nejsou jen technickou dovedností, ale také postojem. Když jsou čínští exportéři LVL ochotni proaktivně vystoupit z krabice a starat se o po-prodejní zkušenosti svých zákazníků, budují si nejen vztahy se zákazníky, ale také pocit důvěry, že „jsem tu vždy pro vás“. Toto smýšlení týkající se služeb „začít s ohledem na konec“ je živým projevem posunu čínské výroby směrem ke globalizovaným službám.
