"Kde je zboží?" To je nejčastější otázka zákazníků každého exportéra. V minulosti mnoho továren odpovědělo: „Zkontroluji vás,“ a pak čekaly několik hodin. Čínská továrna LVL používala nejjednodušší nástroj-sdílenou tabulku-, která zákazníkům umožnila kdykoli zobrazit stav jejich zboží: vyrobeno, naloženo do kontejneru, procleno, naloženo na loď, dodáno do přístavu. Se zvýšenou transparentností v logistice se snížil-následný hovor zákazníků a zvýšila se důvěra.
1. „Kde je zboží?“-Otázka, která každého znepokojuje
"Kde je zboží?" zákaznické zprávy.
Prodavač se obrátí na referenta dokumentace: "Kde je naše zboží?"
Referent dokumentace otevře hromadu dokumentů, zkontroluje webové stránky přepravní společnosti, informace o terminálu a průběh celního odbavení. Po chvíli odpoví: "Možná...už je na palubě?"
Slovo „možná“ nechává prodejce i zákazníka v nejistotě.
"Dříve, když jsme odpovídali na dotazy zákazníků ohledně stavu zásilky, často jsme spoléhali na intuici," řekl manažer zahraničního obchodu. "Bylo to proto, že informace byly rozptýleny na různých místech: přepravní společnosti na webu A, přístavy na webu B a celní makléři na systému C. Integrace toho všeho si vyžádala čas a specializovaný personál."
2. Od „rozptýleného“ k „centralizovanému“: Zrození sdílené tabulky
Aby se tento problém vyřešil, továrna učinila jednoduché rozhodnutí: vytvořit „tabulku pro sledování objednávek“-online sdílenou tabulku, která zaznamenává kompletní logistický stav každé objednávky.
Sloupce tabulky jsou jednoduché:
- Číslo objednávky
- Jméno zákazníka
- Specifikace produktu
- Stav výroby (nezahájeno/probíhá/dokončeno)
- Datum naložení kontejneru (načteno/nenačteno)
- Stav celního prohlášení (deklarováno/probíhá)
- Název plavidla a číslo plavby
- Předpokládané datum příjezdu
- Skutečné datum příjezdu
"Naše tabulka je velmi jednoduchá, jen excelová tabulka," řekl obchodní manažer. "Denně jej aktualizujeme, a pokud se zákazník zeptá, dokážeme najít všechny informace do 5 minut."
3. Zvýšená důvěra prostřednictvím „viditelnosti“
Poté, co byla tato jednoduchá tabulka uvedena do provozu, se zákaznická zkušenost výrazně zlepšila:
- Zákazníci se mohou sami zkontrolovat: Některým zákazníkům byla udělena oprávnění k prohlížení a mohou se přihlásit a zkontrolovat stav své objednávky, aniž by se museli pokaždé ptát.
- Přesnější odpovědi: Když se zákazník zeptá: „Kde je zboží?“, může prodejce přesně odpovědět: „Bylo naloženo do kontejneru. Loď odplouvá zítra a očekává se, že dorazí za 20 dní.“
- Snížená úzkost: Zákazníci vědí, že „někdo sleduje objednávku“, a i když dojde ke zpoždění, budou okamžitě informováni bez opakovaných dotazů.
"Jednou se náš harmonogram přepravy zpozdil a my jsme o tom zákazníka informovali tři dny předem," řekl manažer prodeje. "Zákazník řekl: 'Děkuji, že jste mě informovali předem, mohu upravit svůj stavební plán." Kdybychom čekali, až se zákazník zeptá, efekt by byl úplně jiný.“
4. Z „Tabů sledování“ na „Proaktivní oznámení“
Díky přesným informacím o stavu objednávky tato továrna udělala ještě jednu věc: proaktivně informovala zákazníky.
- Výroba dokončena: "Vaše zboží bylo vyrobeno a probíhá balení. Předpokládané datum naložení kontejneru je [Datum]."
- Nakládání kontejneru dokončeno: "Vaše zboží bylo naloženo do kontejneru. Název plavidla: [Název vozidla], Číslo plavby: [Číslo vozidla], očekávané datum příjezdu: [Datum]."
- Oznámení o příjezdu: "Vaše zboží dorazilo do přístavu. Zajistěte prosím celní odbavení a vyzvednutí."
"Pokaždé, když zákazníci obdrží naše proaktivní oznámení, odpoví 'Přijato, děkuji'," řekl obchodní manažer. "Ačkoli je to jen pár slov, můžete cítit spokojenost zákazníka. Nemusí se obtěžovat sledováním, informace jsou automaticky doručeny až ke dveřím."
5. „Transparentnost“ je také formou konkurenceschopnosti.
Vedoucí této továrny učinil-provokující prohlášení:
"To, co zákazníci opravdu chtějí, není samotné 'zboží', ale jistota, že zboží dorazí včas. Pokud dokážeme zákazníkům proaktivně říct 'kdy dorazí' a 'kde je teď', nemusí se o to starat."
Dodal: „Naše sledování logistiky není high{0}}tech, je to jen formulář, dokument a pocit odpovědnosti. Zákazníci však cítí, že ‚vaše vedení je efektivní‘ a jejich důvěra v nás výrazně vzrostla.“
"Kde je zboží?" je otázka, kterou si klade každý exportér. Když jsou továrny LVL v Číně ochotny použít ty nejjednodušší nástroje, aby byl logistický status „viditelný“, dodávají nejen produkty, ale také „jistotu“ a „klid v duši“. Tato praxe „zprůhlednění informací“ je jedním z nejzákladnějších a nejefektivnějších způsobů, jak vybudovat důvěru zákazníků.
